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BTO. Buy Tourism Online. Parte II

Negli episodi precedenti, ho approfondito cosa fosse il BTO e quali i suoi concetti chiave. In questa seconda parte mi concedo ancora alcune considerazioni sull’evento prima di dichiararlo definitivamente chiuso.

Ci siamo lasciati parlando dell’importanza della formazione e del coinvolgimento delle persone quando si vuole che un cambiamento generi valore. Ma come si può fare tutto questo senza utilizzare prima di tutto uno strumento tanto efficace quanto spesso relegato in un angolo come l’ascolto?

Su questo argomento è basato l’intervento di altre due divinità del mio (e non solo) Olimpo professionale: Alessandra Farabegoli e Miriam Bertoli, entrambe nel settore del digital marketing, entrambe fondatrici di una delle migliori scuole di formazione che abbia frequentato negli ultimi anni: la Digital Update.

Cosa vuol dire saper ascoltare? Intanto che la prima cosa da ricordare quando ci troviamo di fronte a un cliente, è che noi non siamo il nostro cliente. Per quante affinità possano esistere, non potremo mai sostituire il nostro pensiero al suo; di qui l’esigenza di avvicinarci a ogni persona con umiltà, curiosità ed empatia, affinché si possa non solo costruire un rapporto di fiducia (e qui torna il concetto di coinvolgimento), ma soprattutto un’esperienza gratificante e cucita su misura per il nostro cliente.

Durante il discorso di Daniele e Jacopo sull’innovazione nei processi aziendali, veniva sottolineato come non esistano formule che stanno bene un po’ su tutto. Lo stesso concetto viene ribadito qui: se vogliamo attrarre, convincere e possibilmente far rimanere i nostri clienti, dobbiamo individuare delle strategie personalizzate e, per farlo, dobbiamo porre le giuste domande e utilizzare con cura le risposte.

Il concetto di personalizzazione, che permea un po’ tutto l’evento, viene ribadito durante un altro interessantissimo panel a cura di Barbara Sgarzi, una consulente che da anni si occupa di formazione digitale alle aziende. Il suo intervento si intitola “Dai social in cantina e viceversa” e dove si parla di vino, io mi sento chiamata in causa.
Anche Barbara sottolinea l’importanza dell’ascolto come strumento per ottenere una comunicazione personalizzata ed efficace.

Attenzione, l’ascolto non è solo verso l’esterno (genericamente il cliente) ma anche verso l’interno; vuol dire prima di tutto ascoltare se stessi per poter proporre qualcosa di veramente valido. Lei sostiene, per esempio, che se non si ha niente da dire, è inutile essere presenti su qualsiasi piattaforma tanto per fare presenza rischiando una ridondanza di contenuti. Meglio avere una strategia mirata e precisa che tenga conto anche di chi siamo e di cosa vogliamo dire. L’ascolto, quindi, deve partire prima di tutto da noi stessi. Barbara ci mostra con degli esempi pratici quanto appena spiegato, riportando due storie rispettivamente di successo e insuccesso. Nel caso di ATM Milano, l’azienda è riuscita a costruire un profilo Instagram seguito, grazie alla capacità di coinvolgere i suoi utenti attraverso un hashtag dedicato: le foto dei passeggeri che avessero usato quell’hashtag, sarebbero state condivise sull’account ufficiale dell’azienda. ATM ha tirato su una comunicazione coinvolgente, basata prima di tutto su una consapevolezza interna: un sistema di trasporti che funziona davvero. Secondo caso, quello del Dipartimento di Polizia di New York che avrebbe voluto “ammorbidire” la figura del poliziotto, invitando gli utenti a condividere le foto del loro cop di quartiere. Peccato che fosse il periodo di Occupy Wall Street e le persone inferocite avessero cominciato a pubblicare le immagini dei poliziotti impegnati a picchiare i manifestanti.

Cosa ci insegna tutto questo? Che prima di proporre un qualsiasi piano di comunicazione a qualcuno, bisogna conoscere a fondo una serie di elementi: dalla propria identità, al contesto, fino ad arrivare alle richieste del cliente.

Arrivata alla seconda giornata del BTO, questo è ciò ho imparato: la necessità di “tornare umani” per capire cosa offrire, come offrirlo e perché offrirlo. Come ogni epoca, anche la nostra sta attraversando dei cambiamenti che possono migliorare l’esperienza del singolo se, attraverso uno sforzo collettivo, riusciremo a comprendere come utilizzare tutta questa mole di informazioni.


Ho sentito serpeggiare un brivido di terrore durante il panel sul food delivery e di come questo fenomeno stia cambiando le nostre abitudini di consumo, a tal punto che un giorno la struttura della nostra casa cambierà perché non avremo più l’esigenza di cucinare. Un disturbo nella forza di fronte alla possibilità che noi italiani potremmo non avere più una cucina o non così come la conosciamo. Ma stiamo scherzando? Quale parte di “cibo” non è chiara nella parola “italiani”?


Proprio noi che siamo pronti alla guerra santa quando si tratta di difendere i veri valori del Paese, tipo il pecorino nella carbonara, dimenticandoci che tutto può evolvere e che tradizione non è necessariamente sinonimo di bontà. Questi concetti sono stati ampiamente discussi durante il panel dal titolo “Cibo ambasciatore dell’Italia nel mondo”, dove si rimarca ancora una volta che essere autentici, non vuol dire rifiutare di essere innovativi. Si può e si deve, per esempio, dare spazio alle nuove generazioni e alla loro visione del cibo. 

Più in generale si può e si deve essere aperti al cambiamento, perché, come dice Paolo Marchi ( vicepresidente Associazione Italiana Ambasciatori del Gusto) citando Gualtiero Marchesi, c’è differenza tra un piatto buono e un piatto cucinato bene. 

Ecco che torna il concetto di cambiamento e di come affrontarlo in maniera positiva. C’è sempre un po’ di sospetto quando si parla di questo argomento, soprattutto quando si arriva al modo in cui le informazioni (utili per innescare un cambiamento) vengono prese, dove vanno a finire, come vengono usate.

È un argomento estremamente delicato su cui non ho una conoscenza così strutturata da farmi prendere posizione. Quello che penso è che se queste possono aiutarmi a vivere una quotidianità davvero più facilitata, più consapevole e più personalizzata ne sarei davvero molto lieta.

Durante questo evento incentrato sul turismo ho ascoltato tante realtà che già operano in questa direzione, allo scopo di offrire a chiunque un’esperienza adatta alle sue esigenze. So che ci sono ancora tanti che non sanno come indirizzare questi dati e contribuiscono a trasmettere una visione del mondo in cui qualcuno sta solo cercando di venderti un prodotto o un servizio, senza mai offrire qualcosa in cambio.

Mi sono entusiasmata di fronte ad alcuni interventi, mentre altri mi hanno lasciata del tutto indifferente. Mi sono ricordata quanto è bello essere bombardati da così tante informazioni e quanto poi è difficile metterle in ordine. Ho rivisto tante persone incontrate negli anni e nelle situazioni più disparate, con alcune ho brindato a questi incontri, con altre ho brindato due volte.

Ho mangiato gli affettati toscani, i formaggi, ho portato un bacione a Firenze e sono stata ricambiata.

Dopo due giorni fitti, finisce la mia esperienza al BTO. Ringrazio chi ha coordinato il social media team senza mai perdere la rotta (la fiera Annalisa Romeo), i miei compagni di ventura e tutta l’organizzazione che ha reso possibile questo evento.

Al prossimo racconto.



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