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BTO. Buy Tourism Online. Parte II

Negli episodi precedenti, ho approfondito cosa fosse il BTO e quali i suoi concetti chiave. In questa seconda parte mi concedo ancora alcune considerazioni sull’evento prima di dichiararlo definitivamente chiuso.

Ci siamo lasciati parlando dell’importanza della formazione e del coinvolgimento delle persone quando si vuole che un cambiamento generi valore. Ma come si può fare tutto questo senza utilizzare prima di tutto uno strumento tanto efficace quanto spesso relegato in un angolo come l’ascolto?

Su questo argomento è basato l’intervento di altre due divinità del mio (e non solo) Olimpo professionale: Alessandra Farabegoli e Miriam Bertoli, entrambe nel settore del digital marketing, entrambe fondatrici di una delle migliori scuole di formazione che abbia frequentato negli ultimi anni: la Digital Update.

Cosa vuol dire saper ascoltare? Intanto che la prima cosa da ricordare quando ci troviamo di fronte a un cliente, è che noi non siamo il nostro cliente. Per quante affinità possano esistere, non potremo mai sostituire il nostro pensiero al suo; di qui l’esigenza di avvicinarci a ogni persona con umiltà, curiosità ed empatia, affinché si possa non solo costruire un rapporto di fiducia (e qui torna il concetto di coinvolgimento), ma soprattutto un’esperienza gratificante e cucita su misura per il nostro cliente.

Durante il discorso di Daniele e Jacopo sull’innovazione nei processi aziendali, veniva sottolineato come non esistano formule che stanno bene un po’ su tutto. Lo stesso concetto viene ribadito qui: se vogliamo attrarre, convincere e possibilmente far rimanere i nostri clienti, dobbiamo individuare delle strategie personalizzate e, per farlo, dobbiamo porre le giuste domande e utilizzare con cura le risposte.

Il concetto di personalizzazione, che permea un po’ tutto l’evento, viene ribadito durante un altro interessantissimo panel a cura di Barbara Sgarzi, una consulente che da anni si occupa di formazione digitale alle aziende. Il suo intervento si intitola “Dai social in cantina e viceversa” e dove si parla di vino, io mi sento chiamata in causa.
Anche Barbara sottolinea l’importanza dell’ascolto come strumento per ottenere una comunicazione personalizzata ed efficace.

Attenzione, l’ascolto non è solo verso l’esterno (genericamente il cliente) ma anche verso l’interno; vuol dire prima di tutto ascoltare se stessi per poter proporre qualcosa di veramente valido. Lei sostiene, per esempio, che se non si ha niente da dire, è inutile essere presenti su qualsiasi piattaforma tanto per fare presenza rischiando una ridondanza di contenuti. Meglio avere una strategia mirata e precisa che tenga conto anche di chi siamo e di cosa vogliamo dire. L’ascolto, quindi, deve partire prima di tutto da noi stessi. Barbara ci mostra con degli esempi pratici quanto appena spiegato, riportando due storie rispettivamente di successo e insuccesso. Nel caso di ATM Milano, l’azienda è riuscita a costruire un profilo Instagram seguito, grazie alla capacità di coinvolgere i suoi utenti attraverso un hashtag dedicato: le foto dei passeggeri che avessero usato quell’hashtag, sarebbero state condivise sull’account ufficiale dell’azienda. ATM ha tirato su una comunicazione coinvolgente, basata prima di tutto su una consapevolezza interna: un sistema di trasporti che funziona davvero. Secondo caso, quello del Dipartimento di Polizia di New York che avrebbe voluto “ammorbidire” la figura del poliziotto, invitando gli utenti a condividere le foto del loro cop di quartiere. Peccato che fosse il periodo di Occupy Wall Street e le persone inferocite avessero cominciato a pubblicare le immagini dei poliziotti impegnati a picchiare i manifestanti.

Cosa ci insegna tutto questo? Che prima di proporre un qualsiasi piano di comunicazione a qualcuno, bisogna conoscere a fondo una serie di elementi: dalla propria identità, al contesto, fino ad arrivare alle richieste del cliente.

Arrivata alla seconda giornata del BTO, questo è ciò ho imparato: la necessità di “tornare umani” per capire cosa offrire, come offrirlo e perché offrirlo. Come ogni epoca, anche la nostra sta attraversando dei cambiamenti che possono migliorare l’esperienza del singolo se, attraverso uno sforzo collettivo, riusciremo a comprendere come utilizzare tutta questa mole di informazioni.


Ho sentito serpeggiare un brivido di terrore durante il panel sul food delivery e di come questo fenomeno stia cambiando le nostre abitudini di consumo, a tal punto che un giorno la struttura della nostra casa cambierà perché non avremo più l’esigenza di cucinare. Un disturbo nella forza di fronte alla possibilità che noi italiani potremmo non avere più una cucina o non così come la conosciamo. Ma stiamo scherzando? Quale parte di “cibo” non è chiara nella parola “italiani”?


Proprio noi che siamo pronti alla guerra santa quando si tratta di difendere i veri valori del Paese, tipo il pecorino nella carbonara, dimenticandoci che tutto può evolvere e che tradizione non è necessariamente sinonimo di bontà. Questi concetti sono stati ampiamente discussi durante il panel dal titolo “Cibo ambasciatore dell’Italia nel mondo”, dove si rimarca ancora una volta che essere autentici, non vuol dire rifiutare di essere innovativi. Si può e si deve, per esempio, dare spazio alle nuove generazioni e alla loro visione del cibo. 

Più in generale si può e si deve essere aperti al cambiamento, perché, come dice Paolo Marchi ( vicepresidente Associazione Italiana Ambasciatori del Gusto) citando Gualtiero Marchesi, c’è differenza tra un piatto buono e un piatto cucinato bene. 

Ecco che torna il concetto di cambiamento e di come affrontarlo in maniera positiva. C’è sempre un po’ di sospetto quando si parla di questo argomento, soprattutto quando si arriva al modo in cui le informazioni (utili per innescare un cambiamento) vengono prese, dove vanno a finire, come vengono usate.

È un argomento estremamente delicato su cui non ho una conoscenza così strutturata da farmi prendere posizione. Quello che penso è che se queste possono aiutarmi a vivere una quotidianità davvero più facilitata, più consapevole e più personalizzata ne sarei davvero molto lieta.

Durante questo evento incentrato sul turismo ho ascoltato tante realtà che già operano in questa direzione, allo scopo di offrire a chiunque un’esperienza adatta alle sue esigenze. So che ci sono ancora tanti che non sanno come indirizzare questi dati e contribuiscono a trasmettere una visione del mondo in cui qualcuno sta solo cercando di venderti un prodotto o un servizio, senza mai offrire qualcosa in cambio.

Mi sono entusiasmata di fronte ad alcuni interventi, mentre altri mi hanno lasciata del tutto indifferente. Mi sono ricordata quanto è bello essere bombardati da così tante informazioni e quanto poi è difficile metterle in ordine. Ho rivisto tante persone incontrate negli anni e nelle situazioni più disparate, con alcune ho brindato a questi incontri, con altre ho brindato due volte.

Ho mangiato gli affettati toscani, i formaggi, ho portato un bacione a Firenze e sono stata ricambiata.

Dopo due giorni fitti, finisce la mia esperienza al BTO. Ringrazio chi ha coordinato il social media team senza mai perdere la rotta (la fiera Annalisa Romeo), i miei compagni di ventura e tutta l’organizzazione che ha reso possibile questo evento.

Al prossimo racconto.



Lifestyle

2019. Una non lista di buoni propositi

Ho pensato a lungo se partecipare anche io al tradizionale resoconto dell’anno che sta per concludersi così da fare posto ai prossimi dodici mesi nuovi di zecca e la risposta, mi sembra evidente, è stata perché no?
In verità vi dico che sto attraversando una fase di indolenza che mi avrebbe fatto desistere se 1) il Dottore non mi avesse minacciata di cose indicibili che comportano una perdita di sangue, se non avessi preso in mano il computer e 2) alla fine tirare le somme fa sempre un gran bene. Quello che ieri era il diario segreto, che a rileggerlo oggi fa morire dal ridere, oggi è un post, un blog, una newsletter. In tutti questi casi serve a prendere le distanze dalle esperienze, a fermare i momenti, a seguire il percorso che uno ha fatto, a condividere, a consigliare, ad aiutare.
Mai come quest’anno ho letto tante newsletter e articoli di blog, sono passata di palo in frasca dall’ascoltare un podcast sul potere emotivo del cibo, a leggere un post su Instagram. Ecco, il 2019 è stato l’anno in cui ho ricominciato a scegliere me; so che si dice spesso quando si scrivono cose per salutare il vecchio anno, ma io ho letteralmente scelto me. E nello scegliermi, ho scelto anche chi doveva accompagnarmi in questo cammino, a livello figurato e fisico.
Ho scelto, per esempio, Gianluca Diegoli, un uomo del marketing con una capoccia così, il quale nella sua ultima newsletter scrive: “… a fine anno si fanno i bilanci, di solito accompagnati da previsioni ma soprattutto da obiettivi. Per fare bilanci però ci si deve essersi fissati degli obiettivi: e io – come persona – non ho mai avuto granché voglia di fissarmeli. Un peccato, perché deve essere bello dire “wow, obiettivo riuscito”. Avere la risposta pronta a come sarai tra cinque anni. Cose così.”. In pochissime parole ha riassunto il mio anno.
Io non sono qui a riportare un bilancio del 2019 perché gli obiettivi che avevo ho dovuto modificarli in corsa. Il che non significa non avere ambizioni o progetti, ma vuol dire sapere quando essere indulgenti con se stessi. E io che non lo sono di natura, con me stessa soprattutto, sto imparando come fare.
Un’altra persona che seguo sui social, Myriam Sabolla, in un post recente su Instagram scrive: “Mi dispiace non essere sempre il role model che altri si aspettano da me. Che io stessa mi aspetto. E voglio imparare a farmene una ragione, e anche a raccontare che non tutto è rose e viole, nella vita.”.

Sul finire di questo anno, ho dovuto lasciare andare le aspettative di me e su di me per aprire le porte all’imperfezione.
A novembre, appena tornata da uno dei viaggi più belli della mia vita finora, mi sono dimessa. L’anno scorso concludevo il mio anno scrivendo del ruolo da team leader che mi era stato affidato all’interno della mia azienda. Come dice Valentina Aversano nel suo podcast Pesto, “si può essere altro, si può essere di più, di meno, dipende”. Questa cosa bisognerebbe ripetersela come mantra ogni giorno per non dimenticare che le cose non sono immutabili e scolpite nella pietra, ma possono e devono cambiare. Io ho iniziato il 2019 coprendo un ruolo che non avevo mai fatto, che mi ha portato a tanto dolore quando pensavo di non essere all’altezza e a una gioia incontenibile quando venivo ringraziata dal mio team per quello che stavo facendo.

Succede poi, come in amore, che il rapporto venga messo in discussione, perché cambiano le prospettive, gli obiettivi, i valori. Allora si può provare a resistere, a stringere i denti, a fare un passo indietro per non dare un calcio avanti, ma a un certo punto bisogna lasciare andare. Non tutti i rapporti valgono la pena di essere combattuti per tenerli in piedi. Alcune volte bisogna solo avere l’onestà di dire “questo non fa per me”.
Non è stata una decisione semplice, né una scelta presa sull’onda delle emozioni. Mi sono confrontata tanto e a lungo con tutta una serie di persone su cosa fosse meglio per me e alla fine mi sono lasciata indietro quel lavoro che tanto mi aveva dato dal 2016. Hanno influito sulla mia presa di posizione alcuni fattori non irrilevanti. Su tutti la presenza di un compagno di vita che si è dimostrato disposto a sacrificarsi pur di vedermi felice e di questo sono incredibilmente grata; non tutti possono dimettersi perché possono contare sullo stipendio dell’altro. So che se fossimo stati in difficoltà economica io questa scelta avrei dovuto rimandarla, ma dopo tanto discutere abbiamo convenuto che data la situazione di cassa, potevo permettermi di volere qualcos’altro.
Nonostante l’amore di questo ragazzo così giovane e così determinato, ci sono stati e ci saranno momenti in cui io crollerò e lui dovrà sostenermi non solo economicamente. Ho pianto a singhiozzi una domenica sera quando ho realizzato che il giorno dopo non sarei andata a lavoro. L’ho fatto di nuovo quando ho dovuto chiedergli dei soldi per una spesa che pensavo avrei dovuto affrontare. Dimettersi, come lasciare una persona, come qualsiasi altra scelta che compiamo, non è tutto rose e fiori. C’è l’umiliazione, la paura di essere troppo grandi e mai all’altezza per rimettersi in discussione, il senso di colpa.
Qui entra in gioco il secondo fattore: l’ambiente. I colleghi hanno una parte fondamentale nella nostra vita lavorativa, considerando che a volte li vediamo più spesso delle nostre famiglie. Fino a un certo punto i miei colleghi erano veramente fighi e alcuni lo sono rimasti, ma non era sufficiente. Sarebbe come pretendere che una coppia rimanga insieme perché guarda qualche serie tv insieme. Alcune delle persone che sono state assunte da un certo periodo in poi, si sono rivelate manipolatrici, arroganti e oltre tutto poco stimolanti. Succede. Ho pensato anche se fosse il caso di scriverlo o meno e poi mi sono risposta che sì, si può essere onesti a volte. Anzi bisogna esserlo e dire che non è vero che: “tanto tutti i lavori sono uguali, che ti credi pure dalle altre parti trovi lo stronzo”. Maddai!
Ma sempre per tornare alla mia metafora preferita, quella di una coppia, è come costringere due persone a rimanere insieme perché “tanto pensi che con un altro/altra sarebbe diverso?”.
Purtroppo le persone con cui stavo a più stretto contatto non si sono rivelate in grado di insegnarmi qualcosa o di apprendere qualcosa o di sostenere un discorso che andasse oltre le battute da osteria. Quindi voglio scriverlo perché magari qualcuno possa trovare conforto nelle mie parole: io me ne sono andata principalmente per cercare la mia strada, ma anche perché alcune persone sarebbero state da prendere a testate sul setto nasale. So che mamma non approverà quanto scritto e non solo lei, ma ragazzi, ho deciso che tra i miei valori ci dovrà essere sempre di più l’onestà.

A questo proposito, tornando a quanto scritto più su, nella ricerca di questa strada più mia, ho cominciato a frequentare persone che invece potessero contribuire in maniera più positiva alla mia vita.
Sono stata seguita da una mia amica in un percorso di counseling (sì Emma, sto parlando proprio di te) che mi ha aiutata tanto a fare chiarezza in quell’ammasso informe di paure e frustrazioni che mi stavano tenendo bloccata nello stallo alla messicana in cui mi ero infilata. Sì perché oltretutto io non sono granché capace a cercare lavoro mentre lavoro. Ho lasciato la mia azienda senza un piano B. Emma ha avuto un ruolo fondamentale nel tenermi la mano su questo nuovo cammino.

Quando si è infelici, di solito vengono emessi molti segnali, più o meno consci. L’abbrutimento che si era impossessato di me in conseguenza all’insoddisfazione professionale, ha portato a una serie di effetti, tra cui l’instupidimento. A un certo punto mi sono chiesta se non fossi diventata irreversibilmente stupida; non leggevo più, non scrivevo abbastanza, non mi interessavo alle cose. La mia attività principale era tornare a casa e stordirmi con Netflix. E pensare che da ragazza ero una lettrice vorace, cosa di cui si stupivano anche i professori. Io ero quella che al liceo fece il tema migliore dell’istituto, tanto da meritarmi la stretta di mano del presidente della commissione.

Poi vengo a conoscenza di un gruppo di lettura di Roma, Strategie Prenestine, che si incontra una volta al mese per proporre un libro da leggere tutti insieme. All’inizio neanche ci volevo andare per non trovarmi di fronte a gente preparatissima dovendo ammettere che io ero lì per essere curata da questa mia apatia intellettuale. Sono andata, ho iniziato a leggere i libri proposti mensilmente come compito da fare, ho continuato scegliendone di mia spontanea volontà, ho conosciuto delle persone veramente in gamba, con alcune ho iniziato a scrivermi, a confidarmi. Di questo ringrazio le fondatrici Valentina Aversano e Carola Moscatelli, per avermi rassicurato che non stavo diventando stupida.

Le persone, dicevamo, che fanno sempre la differenza. Ho rinsaldato ulteriormente i rapporti con i miei amici di sempre, alimentato quelli freschi, iniziato a conoscere persone nuove. Ho cercato chi mi sembrava mi potesse far crescere, non solo a livello professionale, ma umano. Ho perdonato e ho visto perdonare. Sto provando a perdonare me stessa di non essere perfetta, di essere fallibile. Mi sto circondando di persone che sappiano ricordarmelo, con cui confrontarmi, da cui apprendere.

Siccome sto perdendo il filo del discorso da quando ho iniziato a scrivere perché i pensieri e i sentimenti si affollano per essere appuntati, riassumo dicendo che il 2019 è stato pieno di persone. Come ho già detto altrove, se potessi scriverlo sul curriculum, metterei “Agnese Iannone. Nata a Roma il primo dicembre millenovecentottanta. Amata moltissimo”.
Quindi le persone, ma anche tutto l’amore che sono riuscite a trasmettermi in questo anno di crisi. Non è scontato, ma l’amore lo vedi dalla fine, non dagli inizi. Perché siamo tutti bravi nell’essere amichevoli e comprensivi quando le cose vanno bene, ma quando le strade si dividono, cosa rimane?
In questo 2019 ho visto coppie di amici, anche di lunga data, lasciarsi. Ho visto gli atteggiamenti cambiare, la rabbia sostituire il rispetto e ho pensato a quanto è facile puntare il dito e sgomitare per sedersi sul trono della “parte lesa”. L’ho visto fare nella vita lavorativa e in quella privata, giudicare senza mai mettersi in discussione. Sottolineare le mancanze e addossare le colpe.
Per fortuna per ognuna di queste, esistono persone che sanno ringraziare, sanno essere riconoscenti, sanno andare avanti in maniera sincera. Agli amici che stanno soffrendo per una storia finita, ai colleghi che rimangono tali anche quando le strade si dividono, a me che dovrò ancora lavorare sulle mie paure voglio ricordare di circondarsi di persone valide, oneste, compassionevoli, stimolanti. Che esistono e non bisogna mai smettere di pretendere perché “tanto dalle altri parti è uguale”. Non è uguale, non credeteci.

In conclusione, sperando di aver mantenuto un discorso non del tutto farneticante, come dice il buon Gianluca, non faccio bilanci perché non mi ero posta degli obiettivi. Ero partita team leader e mi sono dimessa. Ho fatto un viaggio bellissimo in America che considero un po’ la nostra luna di miele. Ho ricominciato a leggere, a scrivere, ho tenuto un bullet journal, sono andata a trovare gli amici su e giù per l’Italia. Ho un cucciolo di fidanzato che ogni volta mostra la dignità di un re e mi ricorda di comunicare, sempre, con tutti. Ho organizzato un Capodanno D&D con mia sorella e il ragazzo. Non ho speso tutti i soldi della liquidazione ma lo farò per qualche corso che ho già adocchiato. Ho una famiglia che mi ama. Ho degli amici che mi amano. Anche quest’anno ho accumulato tanto di quell’amore che potrei passare il 2020 in un eremo ma corca’ che lo farò perché voglio festeggiare i quarant’anni. Non ho un lavoro e al momento sto cercando di capire cosa dove perché. Ho qualche idea ma niente di serio. So che a questo punto della mia vita, posso dire cosa non mi va di fare. Non mi va di svegliarmi la mattina “tanto a fine mese mi pagano”. Non mi va di accettare qualsiasi cosa perché un lavoro è un lavoro. Non mi va di circondarmi di persone che contribuiscono alla mia vita con lo spessore di un filo che penzola da un bottone.  Non mi va di rimanere ferma per la paura di essere fuori tempo massimo per fare qualsiasi cosa, perché alla mia età hanno già tutti scritto un ebook, fatto dieci anni come consulenti nell’azienda prestigiosa, sono freelance affermati e sanno tutto di SEO, SEM e altre parole in libertà.

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Il mio 2019 finisce con tante sbavature, cose che non so fare, cose che devo ricominciare a imparare, ma con qualcosa che era da tanto che non mi permettevo, il tempo per farle.